Richtig verbunden mit der Alma Mater

Neues Infoportal: Ruperto Carola bietet unter 545454 fachkundige Beratung

Alle Fragen rund um das Studium in Heidelberg werden seit letztem Sommer unter einer Nummer beantwortet: 545454. Während Call Center in der Wirtschaft oft dazu dienen, Kunden abzuwimmeln, will es die Universität mit ihrem Telefonportal Ratsuchenden erleichtern, einen Ansprechpartner und die richtigen Antworten zu finden. Hedi Blumer, die Abteilungsleiterin der Beratungsstelle, führt ein Team besonders geschulter Mitarbeiter, die speziell für diese Aufgabe ausgebildet wurden. 19 kompetente Ansprechpartner stehen im wechselnden Einsatz bereit, um Fragen zum Studium und der Arbeit an der Universität entweder direkt zu beantworten, oder an die richtige Stelle in einer Fachabteilung weiter zu vermitteln. Der Service steht Montag bis Donnerstag von 9 bis 16 Uhr, Freitags bis 13 Uhr zur Verfügung.

Nina aus Polen überlegt, ein Auslandssemester in Heidelberg zu verbringen, und fragt nach den Voraussetzungen und den nötigen Formularen. Sie ist überrascht, als ihre Beraterin Ihr das Nötige sofort erklärt - auf polnisch. "Das war Zufall, dass in dem Fall gleich diese Beraterin am Apparat war", meint Daniel Niebel, zuständig für die Koordination im Telefonportal, "aber unsere Mitarbeiter wissen, wer von uns welche Sprachen spricht. Wenn Englisch, das alle beherrschen, nicht zur Verständigung ausreicht, verbinden sie auch untereinander weiter." Auf Niebels Display ist zu sehen, wie lange die Beantwortung von Ninas Frage dauert. Am Ende des Gesprächs legt die Beraterin einen Zettel mit der Adresse der Polin in einen Karteikasten: Da Nina über keinen Internetanschluss verfügt, werden ihr die nötigen Formulare per Post nach Warschau geschickt.

Neben administrativen Fragen unterstützt das Telefonportal auch die Beratung zum Studium. "Wir können sogar Termine bei Beratern des Zentrums für Studium und Weiterbildung vergeben", erklärt Daniel Niebel. Denn die telefonische Beratung könne bei komplexen Fragen das persönliche Gespräch nicht ersetzen.

Von Anfang an betreut

Das neue Angebot soll die Wettbewerbsfähigkeit der Universität stärken. Die Betreuung der Universitätsangehörigen "von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Abschlussprüfung und darüber hinaus", wie sie das Strategiepapier der Universität fordert, soll durch das Telefonportal gewährleistet werden. Die Verbesserung der Dienstleistung ist die Antwort auf den erhöhten Informationsbedarf der letzten Jahre. Wenn Einschreibungs- und Bewerbungsfristen sich ihrem Ende näherten, standen in den Studentensekretariaten und der Beratungsstelle der Universität die Telefone nicht mehr still. Dort mussten die telefonischen Anfragen parallel zum normalen Publikumsverkehr beantwortet werden. Viele Anrufer, von ständigem Besetztzeichen und langen Wartezeiten frustriert, versuchten es oft per Zufallsprinzip unter anderen Nebenstellennummern.

Nach den ersten Monaten zieht Daniel Niebel eine positive Bilanz. "Unsere Erwartungen wurden hinsichtlich der Beantwortung von Fragen sogar noch übertroffen", meint Niebel, übrigens auch ein Heidelberger Alumnus. Ursprünglich sei man davon ausgegangen, dass achtzig Prozent der Anfragen direkt beantwortet werden können, "die Tendenz geht allerdings mehr dahin, dass nur jeder zehnte Anrufer an die Fachabteilungen durchgestellt werden muss."

Gabriel A. Neumann